Как один проект перешел в долгосрочное сотрудничество 

В конце 2020 года к нам обратился «Магнит» с задачей перевести работу над мобильным приложением, которое разработал подрядчик, инхаус. Два года спустя мы продолжаем сотрудничество, сейчас наши специалисты помогают ритейлеру в шести проектах одновременно. Рассказываем, как так получилось.

Мобильное приложение 

Команда «Магнита» поставила в приоритет работу над мобильным приложением, и все процессы по разработке было необходимо перевести внутрь компании. Тогда мы ещё не знали, что после перевода проекта инхаус наши специалисты продолжат решать и другие задачи по развитию приложения.

У «Магнита» была хорошая управляющая команда, но не хватало технических специалистов, а на подрядчиков опираться не хотелось. В этой ситуации лучше всего подошёл формат аутстаффа — мы подключили команду и сразу начали разработку, а все важные решения и контроль остались на стороне клиента.

С приложением все получилось быстро: мы собрали команду и запустились всего через 3 недели. По оценкам «Магнита», самостоятельный найм и онбординг сотрудников потребовали бы 2−3 месяца.

Руководитель управления ключевого цифрового продукта розничной сети «Магнит»

Александр Середа

После запуска первого проекта мы продолжили подключать специалистов к работе над приложением:

Мы эксперты в работе с ресурсами: наши специалисты умеют быстро погружаться и адаптироваться. Так мы можем быстро собрать и интегрировать команду, а потом гибко с ней работать — заменять, расширять и ротировать специалистов, принимая все штатные риски на себя.

Почему с нами быстрее?

Продуктовая аналитика

«Магнит» продолжал активно развивать мобильное приложение. Весной 2021 года, ещё до окончания работы с приложением, мы получили запрос на ряд задач:

Сотрудничество продлилось более года, за это время клиент получил все необходимые данные, параллельно собрал свою команду, и мы полностью передали работу инхаус.

Продуктовый аналитик

Анна Куликова

Благодаря грамотной интеграции приглашённая команда ощущается как часть компании. Здесь важна не только экспертиза специалистов, в первую очередь помогают soft skills: навыки коммуникации, тайм-менеджмент и многие другие. При отборе специалистов мы обращаем внимание на эти компетенции и получаем практически бесшовное погружение новых сотрудников в коллектив.

Мы начали работу с 11 специалистов, а в самые горячие периоды количество подключённых сотрудников достигало 30 человек на 8 проектах.

Ещё один важный плюс

Техническая поддержка

Первая линия техподдержки — этап, на котором команда специалистов общается с клиентом и при необходимости направляет проблему на вторую линию для дальнейшего логирования.

Вторая линия техподдержки — этап, на котором происходит систематизация, анализ и решение проблем, делегированных персоналом первого уровня службы технической поддержки.

В августе 2021 «Магнит» пришел с запросом на еще одну команду — технической поддержки.

Вместе мы построили вторую линию поддержки — первая линия решает базовые проблемы, а вторая больше погружена в продукт и решает разнообразные технические задачи большей сложности. Сотрудник второй линии разбирает проблему пользователя, дает пошаговые инструкции по ее устранению, передает в продуктовую команду сценарий ее воспроизведения.

Вторая задача — выстроить новый, эффективный процесс ответа на отзывы в магазинах приложений. Мы сформировали прозрачную систему оценки ответов, чтобы при необходимости процесс можно было легко контролировать и быстро отрегулировать — все цифры есть в метриках.

За полтора года мы обработали порядка 35 000 отзывов в AppStore и GooglePlay. Мы добились того, что даже недовольные пользователи пересматривают свое отношение к приложению «Магнита»

Руководитель направления технической поддержки мобильных приложений 65apps

Иннокентий Беляев

На следующем этапе мы отрегулировали процесс сбора аналитики из обратной связи, чтобы видеть главное и реагировать быстро. Для этого мы настроили мониторинг трендов упоминания конкретных проблем — механика позволяет сопоставить проблему с определенной версией приложения и быстрее найти баг.

Сейчас

После двух лет сотрудничества мы помогли клиенту решить множество задач по разным направлениям со значительной экономией времени. Команда 65apps продолжает сотрудничество с «Магнитом» и предоставляет все необходимые ресурсы.