«ЦБ онлайн» — проект Банка России в части работы по повышению финансовой грамотности населения.
Кейс «ЦБ онлайн» — как мы создавали проект для Банка России
За внешней простотой часто скрывается сложный внутренний процесс. Быстрое, легкое и понятное приложение может потребовать многих месяцев напряженной работы, участия большой команды проекта, сложных интеграций и масштабных тестирований.
Как работает приложение Центрального банка
«ЦБ онлайн» — официальное мобильное приложение Центрального банка Российской Федерации.
С его помощью пользователи могут:
Создание мобильного приложения «ЦБ онлайн» — большой эксперимент для Банка России и часть проводимой работы по повышению финансовой грамотности населения. Теперь в любом месте и в любое время человек может получить необходимую информацию по теме финансов из достоверного источника.
Разработка систем для публикации новостей и статей — понятная задача для разработчика, здесь можно применить готовые решения.
А вот для создания сервиса чата перед нами стояла масштабная задача — разработать пользовательскую часть в приложении и полноценную CRM-систему для операторов.
Таким образом, за привычным для всех экраном чата скрывается сложная система с множеством ролей и интерфейсов.
«ЦБ онлайн» — официальное мобильное приложение Центрального банка Российской Федерации.
С его помощью пользователи могут:
- проконсультироваться с сотрудником Банка России в онлайн-чате по вопросам финансовой тематики;
- проверить финансовую организацию на наличие лицензии или присутствие в государственном реестре, оставить отзыв о качестве обслуживания или о полученной в компании услуге, а также найти на карте ее ближайший офис;
- узнать актуальные курсы валют и значения других финансовых показателей, увидеть их динамику и пересчитать сумму из одной валюты в другую по официальному курсу;
- быть в курсе новостей, прочитать много полезных статей и поделиться понравившимися материалами с друзьями и знакомыми.
Создание мобильного приложения «ЦБ онлайн» — большой эксперимент для Банка России и часть проводимой работы по повышению финансовой грамотности населения. Теперь в любом месте и в любое время человек может получить необходимую информацию по теме финансов из достоверного источника.
Разработка систем для публикации новостей и статей — понятная задача для разработчика, здесь можно применить готовые решения.
А вот для создания сервиса чата перед нами стояла масштабная задача — разработать пользовательскую часть в приложении и полноценную CRM-систему для операторов.
Таким образом, за привычным для всех экраном чата скрывается сложная система с множеством ролей и интерфейсов.
“
Это был наш своеобразный level-up. Со многими вещами в этом проекте мы столкнулись впервые — например, у нас не было опыта взаимодействия с государственными заказчиками. И многие административные вопросы мы знали только в теории. Разработка "ЦБ онлайн" примечательна и тем, что бОльшая часть работ пришлась не на мобильное приложение, а на серверную часть, состоящую из микросервисов, которая к концу работ превратилась в полноценную админку для коммуникационного центра.
По ту сторону чата
Для предоставления качественного сервиса критично было организовать такое управление беседами в чате, чтобы они не терялись, вовремя обрабатывались и при необходимости делегировались на следующий уровень.
Мы разработали интерфейсы для различных ролей — системного администратора, оператора чата, супервайзера (контролера), оператора контента, аналитика и других. Для каждого специалиста коммуникационного центра создавался собственный набор возможностей, отдельные права доступа к системе, определялись правила безопасности.
Например, когда пользователь отправляет сообщение в чат, его получает первый свободный оператор. Для подготовки ответа он ищет информацию в базе знаний. Если же в ходе ведения диалога возникают сложности, то оператор обращается за помощью к контролёрам, которые наблюдают за ведением бесед.
В CRM встроена система звуковых оповещений для операторов и супервайзеров, возможность написать пользователю уже после закрытия беседы и много других полезных функций, которые помогают быстро решать самые разные вопросы.
Также мы предусмотрели ряд нештатных ситуаций. Например, если оператор отлучился от рабочего места и не принял входящее сообщение, оно сразу же переадресуется его коллегам. Мы также решили проблему с задержкой и неправильным порядком сообщений из-за нестабильного Интернет-соединения.
Для предоставления качественного сервиса критично было организовать такое управление беседами в чате, чтобы они не терялись, вовремя обрабатывались и при необходимости делегировались на следующий уровень.
Мы разработали интерфейсы для различных ролей — системного администратора, оператора чата, супервайзера (контролера), оператора контента, аналитика и других. Для каждого специалиста коммуникационного центра создавался собственный набор возможностей, отдельные права доступа к системе, определялись правила безопасности.
Например, когда пользователь отправляет сообщение в чат, его получает первый свободный оператор. Для подготовки ответа он ищет информацию в базе знаний. Если же в ходе ведения диалога возникают сложности, то оператор обращается за помощью к контролёрам, которые наблюдают за ведением бесед.
В CRM встроена система звуковых оповещений для операторов и супервайзеров, возможность написать пользователю уже после закрытия беседы и много других полезных функций, которые помогают быстро решать самые разные вопросы.
Также мы предусмотрели ряд нештатных ситуаций. Например, если оператор отлучился от рабочего места и не принял входящее сообщение, оно сразу же переадресуется его коллегам. Мы также решили проблему с задержкой и неправильным порядком сообщений из-за нестабильного Интернет-соединения.
“
Создание CRM для операторов коммуникационного центра заняло у нас порядка 70% всего времени. В результате мы построили удобную систему для работы сотрудников Банка России. За получением ответа на любой вопрос из мира финансов в чате стоит не просто приложение, а целая инфраструктура с отдельными ролями, правами доступа и полнотекстовой базой знаний.
Как обеспечить стабильную работу приложения
В команду этого проекта набирали специалистов с опытом создания высоконагруженных систем.
Система реализована в виде кластера серверов с кэшированием и проактивной защитой на базе микросервисной архитектуры. За основу бэкенда мы выбрали язык GO, который позволяет легко реализовывать параллельные процессы, работать с многозадачностью в приложениях, а также node.js. Это именно то, что нужно системе с большой нагрузкой.
В команду этого проекта набирали специалистов с опытом создания высоконагруженных систем.
Система реализована в виде кластера серверов с кэшированием и проактивной защитой на базе микросервисной архитектуры. За основу бэкенда мы выбрали язык GO, который позволяет легко реализовывать параллельные процессы, работать с многозадачностью в приложениях, а также node.js. Это именно то, что нужно системе с большой нагрузкой.
Тысячи страниц документации
Разработка ИТ-решения — это не только код, тестирование и внедрение. Это еще и техническая документация — пакет документов, описывающих функциональность, этапы разработки, инструкции для каждой роли, методики и подходы, правила испытаний и приемки.
Когда работаешь с крупным государственным заказчиком, необходимо учитывать его стандарты. ЦБ, как и любая государственная организация, опирается в своей работе на ГОСТы. В случае проектной документации — это ГОСТ 19 «Единая система программной документации» и ГОСТ 34 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы».
Разработкой документации занималась команда аналитиков и технических писателей.
Аналитики составляли техническое задание — документ, регламентирующий бизнес-цели, общее описание системы, объем работ, границы проекта, а также порядок разработки, оценки и приемки. В нем также были зафиксированы требования заказчика.
После согласования ТЗ началась разработка технического проекта — это совокупность документов, описывающих и обосновывающих все подходы, методы, архитектурные и технические решения, применяемые для создания системы. Разработкой этого пакета документов занимались технические писатели.
В итоге мы подготовили 17 томов технической документации и ещё сотни страниц сопроводительной документации для персонала: руководства пользователей для специалистов, работающих с CRM, отдельные инструкции для технической поддержки, по выкладке приложения в сторы, по запуску обновления системы и многое другое. Все в соответствии с ГОСТами.
На разработку документации потребовалось 3100 часов работы аналитиков и технического писателя.
Издержки на подготовку документации при работе с государственными структурами — необходимость. Если хотите участвовать в таких проектах, заложите время и деньги на эту работу. И помните, что на согласование этих документов времени может уйти больше, чем на их подготовку.
Разработка ИТ-решения — это не только код, тестирование и внедрение. Это еще и техническая документация — пакет документов, описывающих функциональность, этапы разработки, инструкции для каждой роли, методики и подходы, правила испытаний и приемки.
Когда работаешь с крупным государственным заказчиком, необходимо учитывать его стандарты. ЦБ, как и любая государственная организация, опирается в своей работе на ГОСТы. В случае проектной документации — это ГОСТ 19 «Единая система программной документации» и ГОСТ 34 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы».
Разработкой документации занималась команда аналитиков и технических писателей.
Аналитики составляли техническое задание — документ, регламентирующий бизнес-цели, общее описание системы, объем работ, границы проекта, а также порядок разработки, оценки и приемки. В нем также были зафиксированы требования заказчика.
После согласования ТЗ началась разработка технического проекта — это совокупность документов, описывающих и обосновывающих все подходы, методы, архитектурные и технические решения, применяемые для создания системы. Разработкой этого пакета документов занимались технические писатели.
В итоге мы подготовили 17 томов технической документации и ещё сотни страниц сопроводительной документации для персонала: руководства пользователей для специалистов, работающих с CRM, отдельные инструкции для технической поддержки, по выкладке приложения в сторы, по запуску обновления системы и многое другое. Все в соответствии с ГОСТами.
На разработку документации потребовалось 3100 часов работы аналитиков и технического писателя.
Издержки на подготовку документации при работе с государственными структурами — необходимость. Если хотите участвовать в таких проектах, заложите время и деньги на эту работу. И помните, что на согласование этих документов времени может уйти больше, чем на их подготовку.
Как работать с инфраструктурой
Когда приложение и CRM-система для операторов были готовы, необходимо было перенести их на рабочие сервера ЦБ и интегрировать в ИТ-инфраструктуру.
Операторы и контролеры чата могут работать удаленно друг от друга, а также в территориально разных подразделениях.
Вместе со специалистами Банка России мы провели несколько этапов согласования, чтобы подтвердить соответствие приложения всем требованиям отказоустойчивости и безопасности.
Наши специалисты проявили весь свой талант, чтобы интегрировать CRM-систему в общую инфраструктуру Банка России — присутствие множества сетевых экранов, специализированное защищенное соединение, протоколы безопасности, шифрование и другие средства безопасности сильно осложнили процесс.
Когда приложение и CRM-система для операторов были готовы, необходимо было перенести их на рабочие сервера ЦБ и интегрировать в ИТ-инфраструктуру.
Операторы и контролеры чата могут работать удаленно друг от друга, а также в территориально разных подразделениях.
Вместе со специалистами Банка России мы провели несколько этапов согласования, чтобы подтвердить соответствие приложения всем требованиям отказоустойчивости и безопасности.
Наши специалисты проявили весь свой талант, чтобы интегрировать CRM-систему в общую инфраструктуру Банка России — присутствие множества сетевых экранов, специализированное защищенное соединение, протоколы безопасности, шифрование и другие средства безопасности сильно осложнили процесс.
Что дальше?
Часто клиенты, подписав акт сдачи-приемки, оказываются со своим приложением один на один, и после окончания гарантийного периода сами отвечают на вопросы пользователей, решают проблемы совместимости с обновлениями операционных систем и исправляют дефекты.
Мы в свою очередь не оставили без поддержки работу приложения Центрального банка. В этом проекте крайне важны проактивные действия — учет пожеланий пользователей и доработки системы, обеспечение ее работоспособности в случае нежелательных внешних влияний.
Сейчас мы продолжаем работать с ЦБ — оказываем услуги технической поддержки приложения сразу на нескольких уровнях: адаптируем приложение под обновления операционных систем, разрабатываем новые фичи для более удобной работы операторов, сами предлагаем улучшения. Так, например, по рекомендации нашего директора по продукту предложили добавить в приложение онбординг. Согласовали это предложение с заказчиком и реализовали. Теперь пользователи могут сразу узнать об основных возможностях «ЦБ онлайн» при первом запуске.
Часто клиенты, подписав акт сдачи-приемки, оказываются со своим приложением один на один, и после окончания гарантийного периода сами отвечают на вопросы пользователей, решают проблемы совместимости с обновлениями операционных систем и исправляют дефекты.
Мы в свою очередь не оставили без поддержки работу приложения Центрального банка. В этом проекте крайне важны проактивные действия — учет пожеланий пользователей и доработки системы, обеспечение ее работоспособности в случае нежелательных внешних влияний.
Сейчас мы продолжаем работать с ЦБ — оказываем услуги технической поддержки приложения сразу на нескольких уровнях: адаптируем приложение под обновления операционных систем, разрабатываем новые фичи для более удобной работы операторов, сами предлагаем улучшения. Так, например, по рекомендации нашего директора по продукту предложили добавить в приложение онбординг. Согласовали это предложение с заказчиком и реализовали. Теперь пользователи могут сразу узнать об основных возможностях «ЦБ онлайн» при первом запуске.
И, наконец, бесценный опыт
Этот проект дал нам неоценимый опыт работы с GovTech. И самое главное — понимание того, как выстраивать взаимодействие с большими государственными заказчиками — учиться на лету и создавать серьезные решения в условиях принятия на себя повышенной (крайне высокой) ответственности за результат. В таких проектах недостаточно быть просто подрядчиком. Важно вырасти до уровня цифрового партнера — разработать приложение, интегрировать его в непростую инфраструктуру, помочь внедрить продуктовую аналитику, обеспечить поддержку с хорошим SLA, все задокументировать по необходимым клиенту правилам. И главное при этом — научиться говорить с клиентом на его языке, упорно преодолевая все возникающие на пути трудности.
Этот проект дал нам неоценимый опыт работы с GovTech. И самое главное — понимание того, как выстраивать взаимодействие с большими государственными заказчиками — учиться на лету и создавать серьезные решения в условиях принятия на себя повышенной (крайне высокой) ответственности за результат. В таких проектах недостаточно быть просто подрядчиком. Важно вырасти до уровня цифрового партнера — разработать приложение, интегрировать его в непростую инфраструктуру, помочь внедрить продуктовую аналитику, обеспечить поддержку с хорошим SLA, все задокументировать по необходимым клиенту правилам. И главное при этом — научиться говорить с клиентом на его языке, упорно преодолевая все возникающие на пути трудности.
Свяжитесь с нами